Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)
Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»
Настоящие условия распространяются на ПРОДУКТЫ компании «ИнфоТеКС» (далее — Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки.
Термины и определения
- СЕРТИФИКАТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
-
— документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, уникальном идентификационном номере сертификата, полном списке ПРОДУКТОВ с указанием ВЕРСИИ, на которые распространяется данный СЕРТИФИКАТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, и подтверждающий право ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ на получение услуг технической поддержки в течение срока, указанного в сертификате, в объемах и в зависимости от выбранной схемы технической поддержки.
- ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
-
— юридическое лицо, использующее или планирующее использовать ПРОДУКТЫ Производителя.
- ИСПОЛНИТЕЛЬ
-
— юридическое лицо, оказывающее ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ услуги по технической поддержке ПРОДУКТОВ
- СХЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
-
— набор услуг, направленных на оказание помощи ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ПРОДУКТОВ, оказываемых ИСПОЛНИТЕЛЕМ.
Схемы технической поддержки | Описание |
Базовая (Гарантия) | Предполагает оказание помощи Производителем в рамках гарантийного срока по гарантийным случаям. |
Совместная Стандартная ТП | На первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
Совместная Расширенная ТП | На первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
Прямая (Авторская) Расширенная ТП | На первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя. Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже. |
- ОБРАЩЕНИЕ
-
— сообщение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ об ИНЦИДЕНТЕ, отправленное в техническую поддержку ИСПОЛНИТЕЛЯ по электронной почте, телефону или через web-форму на сайте Производителя (в зависимости от СХЕМЫ приобретенной технической поддержки, указанной в СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ).
- ПРОДУКТ
-
— программное или программно-аппаратное изделие, произведенное ОАО «ИнфоТеКС».
- ВЕРСИЯ ПРОДУКТА
-
— цифровое или цифро-буквенное обозначение конкретного образа ПРОДУКТА, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства. В рамках настоящего документа существенными в ВЕРСИИ ПРОДУКТА считаются два первых числа в обозначении вида ‹major›.‹minor›, где:
- MAJOR
-
— Основной номер версии или поколение ПРОДУКТА. Одно поколение от другого может существенно отличаться по функциональным и нефункциональным возможностям, соответствовать разным уровням требований регуляторов рынка;
- MINOR
-
— Вспомогательный номер версии ПРОДУКТА. Используется для различения версий продукта внутри одного поколения при исправлении выявленных дефектов (hotfix), а также несущественном изменении функциональности (service pack);
- АКТУАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ПРОДУКТА
-
— поколение ПРОДУКТА, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия ПРОДУКТА рекомендована к использованию и распространению.
- НЕАКТУАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ПРОДУКТА
-
— поколение ПРОДУКТА, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данных ПРОДУКТОВ не производятся.
- ИНЦИДЕНТ
-
— событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ и вынуждающие ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ обращаться за технической поддержкой.
- ИНЦИДЕНТ уровня «КРИТИЧЕСКИЙ»
-
— инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.
- ИНЦИДЕНТ уровня «СРЕДНИЙ»
-
— инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.
- ИНЦИДЕНТ уровня «НИЗКИЙ»
-
— инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, однако сказывающийся на функционировании ПРОДУКТОВ.
Уровень критичности ИНЦИДЕНТА присваивается ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ. Уровень критичности ИНЦИДЕНТА может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.
- ВРЕМЯ РЕАКЦИИ
-
— период времени от момента получения ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ до момента ответа службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ на ОБРАЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, а именно, до момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯпо электронной почте, телефону или иными согласованными средствами связи о регистрации ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в системе управления инцидентами службы технической поддержки (в виде тикета), о присвоении ОБРАЩЕНИЮ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ уникального регистрационного номера (номера тикета). Уведомление о регистрации ОБРАЩЕНИЯ может содержать запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ. ВРЕМЯ РЕАКЦИИзависит от уровня критичности ИНЦИДЕНТА и СХЕМЫ приобретенной технической поддержки, указанной в СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.
- ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ
-
— период времени от момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ о регистрации ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ до окончательного решения вопросов по устранению ИНЦИДЕНТА и уведомлении ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ о разрешении ИНЦИДЕНТА. Данный период времени не регламентируется.
Порядок обращения в службу технической поддержки
В зависимости от СХЕМЫ приобретаемой технической поддержки ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ может направить ОБРАЩЕНИЕ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ, используя следующие виды связи:
- электронная почта;
- телефон;
- заполнение соответствующей web-формы на сайте Производителя
При обращении ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ обязан предоставить информацию о действующем СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.
Обязательства ИСПОЛНИТЕЛЯ
При оказании услуг по технической поддержке ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется:
- иметь действующую лицензию ФСБ России, позволяющую осуществлять техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств;
- обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками;
- обеспечивать регистрацию всех ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ;
- предоставить информацию о версии ПРОДУКТА, решающего проблему ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, либо предоставить информацию о планируемых сроках выхода новой версии ПРОДУКТА, решающего проблему ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, либо при невозможности использования новой версии ПРОДУКТАПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, предоставить информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, если таковое имеется;
- предоставлять ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ исчерпывающую информацию о ходе решения зарегистрированного ОБРАЩЕНИЯ.
Обязательства ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Пользователь обязуется:
- устанавливать и использовать ПРОДУКТ в соответствии с эксплуатационной документацией;
- при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ;
- при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;
- предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т. п. информацию);
- следовать рекомендациям службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Предоставление услуг технической поддержки
ВРЕМЯ РЕАКЦИИ на ОБРАЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ определяется уровнем критичности ИНЦИДЕНТА, присвоенным при регистрации ОБРАЩЕНИЯв службе технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ, а также видом СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.
Если в ОБРАЩЕНИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ содержится информация о совокупности ИНЦИДЕНТОВ, то каждый ИНЦИДЕНТ регистрируется в службе технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ с присвоением своего уникального номера для идентификации и с присвоением своего уровня критичности ИНЦИДЕНТА.
Если в ходе разрешения ИНЦИДЕНТА службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя.
При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ реакции на предложенные службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ способ разрешения ИНЦИДЕНТА, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ данное ОБРАЩЕНИЕ считается неактуальным и работа над этим ОБРАЩЕНИЕМ заканчивается, ОБРАЩЕНИЕ считается закрытым, о чем ПОЛЬЗОВАТЕЛЬуведомляется соответствующим извещением (по телефону или электронной почте).
В случае поступления от ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ информации по закрытому ОБРАЩЕНИЮ по прошествии 7-и (семи) дней такое ОБРАЩЕНИЕ регистрируется как новое ОБРАЩЕНИЕ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки
Техническая поддержка предоставляется только по ПРОДУКТАМ, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, использующим неактуальные версии ПРОДУКТОВ, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии ПРОДУКТОВ при наличии действующего СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.
В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ факта использования ПРОДУКТОВ с несоблюдением правил и требований эксплуатации ПРОДУКТОВ, рекомендованных Производителем, ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.
В случае, когда ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не может предоставить информацию о действующем СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, специалисты службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе отказать ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в предоставлении услуг технической поддержки.
Общение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и сотрудников службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.
Набор услуг технической поддержки в зависимости от Схемы ТП
Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная | Расширенная ТП. Прямая (авторская) | |
---|---|---|---|---|
Время и способ приема сообщений* | ||||
Приём обращений и консультирование по электронной почте с 9:00 до 18:00** | Базовая (Гарантия)+ | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Приём обращений и консультирование по электронной почте с 1:00 до 20:00** | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии с 9:00 до 18:00** | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии с 1:00 до 20:00** | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Консультирование при установке Продуктов | ||||
Рекомендации по процессу установки продукта в объеме эксплуатационной документации | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Консультирование при эксплуатации Продуктов | ||||
Рекомендации по настройке продукта в объеме эксплуатационной документации | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Рекомендации по «тонкой» настройке продукта после знакомства с особенностями системы Заказчика | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях ПО. | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Обновление Продуктов | ||||
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), устраняющее дефекты, выявленные в продукте. | Базовая (Гарантия)+ | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), а также все изменения, производи-мые в рамках минорной (MINOR) версии ПРОДУКТА (service pack). | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет новые версии (изменение мажорной (MAJOR) версии, по-коления) ПРОДУКТА без взимания дополнительной платы (для ПАК — только программ-ные компоненты). | Базовая (Гарантия) | Стандартная ТП Совместная | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
Ремонт или замена неисправного оборудования | ||||
Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования (аппа-ратной платформы ПАК) из состава Продуктов Заказчика в соответствии с гарантийными обязательствами ОАО «ИнфоТеКС». Доставка не входит в стоимость. | Базовая (Гарантия)+ | Стандартная ТП Совместная+ | Расширенная ТП Совместная+ | Расширенная ТП. Прямая (авторская)+ |
* — включая запросы через web-форму с сайта Производителя; **- указано московское время; |
Время реакции на обращения пользователя
Критичность ИНЦИДЕНТА | Схемы ТП | |||
Стандартная совместная |
Расширенная совместная |
Расширенная авторская |
||
Критичный | 8*** | 4 | 1 | |
Средний | 12 | 8 | 4 | |
Низкий | 48 | 12 | 8 | |
*** - указано время в часах |